以金融行業為例，隨著互聯網金融的興起，傳統的銀行業務正在不斷被互聯網金融產品和服務所替代。根據Forrester Research於2014年3月份發布的最新研究報告《客戶體驗的商業影響力》，良好的客戶體驗能夠幫助企業業績平均增長25%
；相反，惡劣的客戶體驗會使企業業績平均降低46.3%。

 

 

對dui於yu企qi業ye而er言yan
，提ti升sheng客ke戶hu體ti驗yan的de關guan鍵jian是shi能neng夠gou對dui客ke戶hu大da數shu據ju進jin行xing全quan麵mian的de分fen析xi和he利li用yong。但dan是shi，由you於yu客ke戶hu溝gou通tong渠qu道dao的de多duo樣yang化hua

，企qi業ye難nan以yi實shi時shi收shou集ji和he分fen析xi來lai自zi所suo有you客ke戶hu接jie觸chu點dian的de客ke戶hu數shu據ju
，而er企qi業ye本ben身shen存cun在zai的de“組織孤島”問題又進一步導致了客戶數據的分散化。同時，在海量的客戶數據中，語音
、文本、視頻等非結構化數據占比超過90%，這使得客戶數據分析變得更加困難。

 

所謂“組織孤島”是指，企業（尤其是大型企業）的各分支機構與各部門通過不同的客戶接觸點收集客戶信息
，並通過不同的數據分析工具分析客戶信息，從而導致企業無法構建一個統一的客戶視圖。比如，一般的大型銀行在全球都擁有分支機構，並通過線上、線下等不同的方式為客戶提供金融服務。

 

作為客戶數據分析領域的領導者，慧銳一直致力於為企業提供領先的客戶數據分析技術以洞察真實的客戶心聲。慧銳客戶互動優化（Verint Customer Engagement Optimization）解決方案可以幫助企業一站式收集、分析來自所有溝通渠道的客戶數據，全麵洞察客戶需求
，提升客戶體驗。其中，在金融數據分析領域，慧銳就曾多次被全球領先的金融IT谘詢機構IDC Financial Insights評為領導企業。

 

慧銳客戶互動優化解決方案可以在整個企業內部構建一個統一的數據分析平台，評估所有渠道的互動活動，包括電話
、電子郵件、聊天記錄、視頻記錄、安全信息
、案例筆記、社交網絡評論、桌麵活動、員工績效以及調查反饋。企業所有部門和係統的相關人員都可以在這個統一的分析平台上實時共享數據和分析結果。

 

 

同時
，慧銳客戶互動優化解決方案的語音分析與文本分析技術可以將語音、文本、網頁、圖像、視頻以及多媒體等繁雜
、無(wu)序(xu)的(de)非(fei)結(jie)構(gou)化(hua)數(shu)據(ju)轉(zhuan)化(hua)為(wei)結(jie)構(gou)化(hua)數(shu)據(ju)。其(qi)中(zhong)，語(yu)音(yin)分(fen)析(xi)建(jian)立(li)在(zai)海(hai)量(liang)的(de)錄(lu)音(yin)識(shi)別(bie)的(de)基(ji)礎(chu)之(zhi)上(shang)，通(tong)過(guo)尋(xun)找(zhao)業(ye)務(wu)之(zhi)間(jian)的(de)共(gong)性(xing)幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)找(zhao)到(dao)客(ke)戶(hu)互(hu)動(dong)過(guo)程(cheng)中(zhong)最(zui)關(guan)心(xin)或(huo)最(zui)核(he)心(xin)的(de)問(wen)題(ti)，洞(dong)察(cha)真(zhen)實(shi)的(de)客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)。而(er)文(wen)本(ben)分(fen)析(xi)則(ze)可(ke)以(yi)自(zi)動(dong)識(shi)別(bie)電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)
、郵件、微信、微博等各種客戶接觸點上的自然語言，挖掘和分析文本信息中蘊含的客戶情緒

，找到客戶投訴的焦點及根本原因。

 

在zai全quan球qiu
，眾zhong多duo金jin融rong行xing業ye客ke戶hu通tong過guo采cai用yong慧hui銳rui的de語yu音yin分fen析xi和he文wen本ben分fen析xi技ji術shu，實shi現xian了le客ke戶hu體ti驗yan的de提ti升sheng以yi及ji運yun營ying成cheng本ben的de下xia降jiang和he業ye績ji的de增zeng長chang。在zai國guo內nei
，也ye有you多duo家jia銀yin行xing和he金jin融rong機ji構gou借jie助zhu慧hui銳rui的de解jie決jue方fang案an，首shou先xian從cong挖wa掘jue和he分fen析xi關guan鍵jian業ye務wu和he關guan鍵jian領ling域yu的de數shu據ju著zhe手shou，不bu僅jin改gai善shan了le服fu務wu質zhi量liang
，提ti高gao了le運yun營ying效xiao率lv，還hai通tong過guo分fen析xi客ke戶hu行xing為wei數shu據ju和he財cai務wu數shu據ju來lai鎖suo定ding潛qian在zai客ke戶hu


，並bing結jie合he其qi所suo在zai區qu域yu

、行為規律來確定消費習慣，實現了定向精準銷售。

 

隨著互聯網技術的進一步發展和成熟，以金融、電信為代表的傳統行業將麵臨更大的商業挑戰。借助先進的大數據分析技術全麵洞察客戶心聲並提升客戶體驗將成為企業的製勝關鍵。